Artiklar/E-handel 2022-03-29

Topp 5 insikter från Retail Day

Två gånger per år arrangerar PostNord Retail Day för att presentera den senaste E-barometern samt diskutera heta frågor, trender och framtiden för handeln i Sverige. Eventet – och numera sändningen – är alltid välbesökt och bjuder på intressanta gäster och debatter. Senaste Retail Day var inget undantag, där temat var ”Handelns heliga Graal – från sömlösa kundresor till optimerade kundupplevelser”.

– Retail Day 2022 bjöd på otroligt intressanta diskussioner från vår panel och medverkande experter. Det var också kul att se det stora engagemanget i chatten. Ett väldigt lyckat event, säger PostNords omvärldsanalytiker Soledad Gonzalez.

Här följer hennes fem viktigaste insikter från sändningen.

1. Transformationen

Transformationen handlar här om den enorma omställningen till att bli mer digitala, vilket i sin tur ger effekt på hur logistik och fysisk handel ska hanteras. Pandemin har ställt stora krav på nya tekniska lösningar och nya sätt att organisera verksamheten. Ett exempel på en aktör som genomgått en stor transformation är Lindex, vars CEO Susanne Ehnbåge medverkade i en intervju.

– Att på loppet av bara några dagar behöva stänga ner våra butiker på 15 marknader och endast ha butiker öppna på tre var en enorm påfrestning. Jag skulle säga att vi aldrig lärt oss och åstadkommit så mycket tillsammans på så kort tid, säger Susanne Ehnbåge

För att lyckas fokuserade Lindex bland annat på det datadrivna arbetet.

– Det är viktigare än någonsin att finna nya sätt att möta kundernas förväntningar och där är tech centralt. Vi kan ännu bättre förutse behov och skapa mer relevanta erbjudanden till våra kunder.

Soledads kommentar: Relevans är exakt det som datadrivet arbete handlar om. Att investera i nya tekniska lösningar har inget värde i sig om dessa investeringar inte resulterar i en bättre och mer optimerad upplevelse, med kunden i fokus.

2. Den fysiska butikens framtida roll

Nära besläktad med den digitala transformationen är förstås frågan vad som kommer att hända med den fysiska butiken nu när e-handeln fortsätter att öka – upp ytterligare 20 procent under 2021 (källa: E-barometern). Och den här frågan gav upphov till rejäl debatt både i Retail Day-sändningen och i tittarnas chatt.

En tittare undrade var e-handeln kommer hamna till slut, finns det ett tak?
E-handelsexperten Arne Andersson svarade:
– Troligen kommer den att landa på cirka 40 procent av den totala detaljhandeln år 2030. Och städer, butiker och köpcentra kommer att förändra sig för att göra fysisk shopping mer attraktivt.

Soledads kommentar: Jag tror på en mix framöver, en slags hybridhandel. Den största andelen i detaljhandeln är ju fortfarande fysisk, 84 procent. E-handeln kommer att öka men den fysiska handeln kommer inte att försvinna – och hela handeln kommer bli ännu mer av en hybrid.

3. Hållbarhet

Som alltid är hållbarhetsfrågan en het potatis, även på Retail Day. Vems är ansvaret? Ligger det hos producenten, handlaren, transportören eller kunden? Det korta svaret från debattörerna: alla. Men det är inte alltid som konsumenterna har all information när det ska fattas ett köpbeslut.

I chatten påpekades bland annat följande:
– Som privatperson är begreppet ”hållbart” väldigt svårt att bedöma. Pris, utseende och passform kan man enkelt bedöma men produktens hållbarhet kräver ju en rätt rejäl analys.

Soledads kommentar: Här har e-handelsföretagen och logistikaktörerna ett ansvar att utbilda och informera kunden om vad som gäller. Ju mer information från oss desto tryggare kan konsumenten känna sig i sitt val av leverans.

4. Secondhand-handelns expansion

E-barometerns årsrapport visade att 45 procent av de svenska e-handelsköparna handlade secondhand på nätet under 2021. Dessutom uppger hela 84 procent av konsumenterna att de har handlat begagnat den senaste månaden.

– Jag sparar en slant, det blir skattjakt och det känns bättre än att masskonsumera nytt för miljöns skull, var en av kommentarerna i Retail Day-chatten.

Och det är fortsatt priset som är huvudanledningen till att handla second hand, men andra orsaker är på uppgång.

– Flera e-handelsföretag börjar erbjuda reparationskitt till sina kunder. En del erbjuder kunderna att ”panta” sina tidigare inköpta kläder och får ett tillgodokvitto inför nästa köp. Så mycket är på gång inom second hand och B2C, så affärsmodellerna utvecklas enormt just nu, var en annan chattkommentar.

En tredje chattare kommenterade att det ”finns mycket signalvärde i att aktörer även säljer sina egna produkter second hand, och kunna påverka konsumenters beteende till något positivt”.

Soledads kommentar: Begagnattrenden växer starkt både C2C och B2C. Företagen börjar se vikten av att förlänga livet på artiklar och plagg och satsar alltmer på cirkulära lösningar. Miljöaspekten blir viktigare för konsumenterna också, men undersökningarna i E-barometern visar att det huvudsakligen är priset som är den största orsaken till att konsumenterna väljer att handla secondhand. Vi ser att det här är ett viktigt segment att följa framöver, inte minst så att vi ska kunna erbjuda relevanta leveransalternativ och underlätta peer-to-peer-försäljning.

5. Värdeskapande upplevelser

Konsumenterna är vana att handla online nu och e-handelsföretagen blir allt bättre på att erbjuda en smidig köpupplevelse, med flera fraktsätt och betalningsalternativ. Dessutom är det, precis som Lindex gjort, viktigt att kunna dra nytta av all data som samlas in. Det vill säga, se till att den kommer till nytta för konsumenten – till exempel genom att anpassa produktutbud och erbjudanden. Handeln har gått från att vara ett rent transaktionsfenomen till att vara en värdeskapande upplevelse. Och konsumenterna förväntar sig mycket mer än bara en produkt, de vill att företagen ser dem, hör dem och agerar på det de behöver.

Ett sådant mervärde som den digitala transformationen fört med sig är engagemang. Konsumenten vill bli underhållen och inspirerad med content, videos och interaktion. Exempel på detta inom e-handeln är liveshopping och gamification.

Ett annat viktigt värde är att skapa förutsättningar för lojalitet. Med betoning på förutsättningar, för som Julas affärsutvecklare Margareta Boström utryckte det: ”Det handlar om trygghet, enkelhet och gemenskap. Man kan inte skapa lojalitet, men man kan skapa goda förutsättningar för det.”

Och Elons vd Daniel Erlandsson tyckte att ordet ”lojalitet” kan bytas ut mot ”kärlek”:
– Det måste vara äkta, genuint. Det måste komma inifrån, du måste ha en passion för kunden och verkligen vilja hjälpa.

Det är dessutom väldigt dyrt att ”köpa” nya kunder. Ett bra sätt är att i stället använda den data du får från de befintliga kunderna – så att de väljer att komma tillbaka.
Och kanske kan de även komma tillbaka tack vare olika extratjänster som de erbjuds. Reparationer, hembesök med montering och liknande.

Soledads kommentar: Konsumenterna vill ha mer än bara en produkt, de vill ha en lösning på ett problem. Företagen bör använda datan som kunderna lämnar efter sig för att skapa den bästa möjliga köpupplevelsen med perfekt anpassade erbjudanden. Trygghet och enkelhet är också viktiga komponenter i köpupplevelsen, precis som engagemang och inspiration kring produkterna. Att arbeta med dessa bitar kan skapa bra förutsättningar för att bygga en långsiktig relation med kunden och på så sätt driva lönsamma affärer.