Artiklar/Kundberättelser 2022-10-12

Digital returlösning har gett Decathlon nöjdare kunder och personal

Decathlon är världens största sportvaruförsäljare och arbetar hårt för att växa ytterligare i Sverige. Just nu finns det fyra butiker i Stockholm och Uppsala där fokus ligger på den breda, fritidsintresserade allmänheten.

– Vi strävar efter att göra sport tillgängligt för de allra, allra flesta. Människor som gillar att spela tennis och padel, åka skidor och snowboard, hajka, tälta och cykla. Vi erbjuder högkvalitativa sportprodukter där det inte handlar om att välja mellan pris och kvalitet. Vi vill att folk ska kunna testa olika sporter utan att det ska göra för ont i plånboken. Orden kommer från Pontus Björnström, Transport & Logistics Leader på Decathlon Sverige.

– Vårt e-handelsteam sitter i Barkarby och det är vi som sköter hemsidan, produktplacering och allt det tekniska. Men här har vi inte det logistiska, det har vi i vårt regionala lager i Tyskland. Det är ett högteknologiskt lager, näst intill helautomatiserat med robotar som gör det mesta i orderförberedelser. Därifrån transporteras ordrarna till PostNords terminal i Malmö för vidare distribution ut till slutkund.

Tidsmässiga fördelar med lokala lager

Det finns en mindre logistisk verksamhet i Barkarby, för att kunna skicka leveranser lokalt om produkten redan finns liggande i någon av de svenska butikerna.

– Det finns för- och nackdelar med båda logistiksätten. Avståndsmässigt är det en väldig fördel att skicka från lokalt lager eftersom ledtiden går ner. Men det är ekonomiskt mycket fördelaktigt med ett helautomatiserat lager som packar och skickar en order, säger Pontus Björnström.

Han menar att de är snabba i leveranserna, men att det inte är huvudfokus.

– Självklart strävar vi efter att leverera till kund inom en rimlig leveranstid, men vi siktar inte på att vara den som levererar inom tre timmar. Det ser vi varken behovet av eller vinningen i, för den typ av produkter som vi säljer.

Varumärke styr antalet returer

Decathlon säljer till största del egna varumärken, som företaget designar och producerar.

– Vissa produktgrupper kanske skiljer sig från en europeisk storleksmodell. Har du exempelvis en t-shirt från Adidas och en t-shirt från vårt varumärke Domyos, så kanske inte storleken medium passar dig, även om du är van vid det. Returer blir alltså lite styrt av varumärke, tillsammans med säsongsbetonade varor som skridskor och baddräkter. Det är vanligt att folk beställer flera storlekar för att hitta helt rätt till semestern.

Svensk returhantering hos Decathlon

Decathlon Sveriges returhantering sker direkt i Sverige.

– Våra kunder ska få en återbetalning så snabbt det bara går när de valt att göra en retur. De ska inte behöva vänta en vecka på att varan ska transporteras ner till Tyskland, säger Pontus Björnström.

Men han upptäckte att hanteringen av returer var tidskrävande och enformig.

– Vi jobbade med Excel-filer, skapade retursedlar manuellt, mejlade, postade. Stort tidsspill på en onödig och tråkig uppgift. Det var inte hållbart. Inte heller när det gäller pappersanvändandet.

– Jag är nog inte den enda som envisats med att skicka en retursedel i varje paket – till kunder där majoriteten ändå inte vill göra en retur.

Digital lösning – snabb och användarvänlig

Lösningen var lika enkel som genial. Efter att ha tagit upp returutmaningen med PostNord fick Decathlon en digital tjänst presenterad – där slutkonsumenten fyller i sina uppgifter, får en QR-kod för returen via sms och sedan tar med sig koden till ombudet.

Pontus Björnström säger att han aldrig varit med om så snabb utveckling av en tjänst tidigare.

– Och jag är imponerad över hur användarvänligt det var att implementera den, för oss var det bara tio minuters jobb att anpassa texten på retursidan. I och med att det ligger på en extern sida så behöver jag inte heller utveckla något på vår egen sajt – jag satte dit en länk och that’s it. Lösningen är dessutom väldigt enkel för slutkonsumenterna. Alla klarar ju av att fylla i sitt namn, telefonnummer och sin adress och sedan trycka på OK.

Nöjda kunder och nöjd personal

De positiva effekterna med den digitala returlösning är många för Decathlon. Mindre mängd papper används, vilket både är kostnadseffektivt och mer hållbart. Slutkonsumenter behöver ingen skrivare utan kan gå till ombudet med en QR-kod och få direkt hjälp med retursedeln – vilket har ökat kundnöjdheten, enligt Pontus Björnström.

Men han lyfter främst fram vinsterna för medarbetarna.

– Mitt team har fått tid till att vidareutvecklas på jobbet, de tar mer ansvar och utvecklar saker som ger värde. Lösningen gav mig helt enkelt tid att ta hand om mitt team, som i sin tur kan ta hand om våra kunder.

Även lagerpersonalen påverkas.

– En retursedel finns ju nästan med i alla paket – och vi strök den med 100 procent från dag ett. Så vi slipper det extra momentet att lägga ner retursedeln i en kartong.
 

Decathlon Allmänt Decathlon grundades 1976 i franska Lille och är nu världens största sportvaruförsäljare, med närmare 2 000 butiker i över 54 länder. I Sverige har kedjan funnits sedan 2010. De har nu 4 butiker ocoh omkring 140 anställda. På decathlon.se finns fler än 40 000 sportartiklar inom över 80 sporter. Marknad Sport- och friluftsintresserade svenskar över hela landet. Använda tjänster PostNords returtjänst Return Drop Off, tillsammans med den digitala returlösningen.

 

Utmaning Tidskrävande, enformigt och icke hållbart arbete. Lösning Return Drop Off med digital returlösningen. Effekt Nöjdare personal, nöjdare kunder och inget pappersslöseri.