5 tips för att få lojala e-handelskunder

Med en lång och bred bakgrund inom digitala strategier, kundvärdehantering, innovation och e-handel är Sara Mundt-Petersen väl erfaren i att leda företag och medarbetare genom digital transformation. I dag jobbar hon som Chief Customer and Product Officer på Hitta.se.
I teorin är kärnan i kundlojalitet enkel: Leverera rätt varor eller tjänster i rätt tid. När den här grundläggande förväntan uppfylls konsekvent, skapas en stabil grund för att bygga vidare på och skapa lojalitet, menar Sara.
– Använd er affärsidé som kompass – vilka kundbehov tillgodoser era produkter och tjänster? Ett billigt köp som visar sig onödigt kan bli dyrt, medan ett köp som uppfyller kundens innersta önskan är ovärderligt. Bekvämlighet och exceptionell service övertrumfar ofta prissättning och rabatter över tid. Därför är frågan varje företag måste ställa: Vad kan jag lösa åt mina kunder?

Fem tips för att bygga kundlojalitet
2024 ser ut att bli ett spännande men utmanande år för e-handlare, då många är ekonomiskt pressade. Här är Saras fem tips för hur e-handlare kan bygga kundlojalitet på ett relativt enkelt sätt, något hon kallar ”trolla med knäna”. 

1. Agera utifrån kundens mest kritiska situationer

En sömlös omnikanalstrategi har varit ett modeord i många år, men det kan vara svårare än det låter att få till det. För att skapa lojalitet och lönsamhet är det viktigt att välja ut de mest kritiska ögonblicken ur ett kundperspektiv och agera utifrån dessa. 
– Att erbjuda en så enhetlig kundupplevelse som möjligt i valda touchpoints är avgörande. Jag har alltid strävat efter att erbjuda våra tjänster som skapar kundvärde genom alla kanaler, och även att data i dessa är spårbara – oavsett om det är från mobilappar eller fysiska butiker. Kunder som handlar i fler kanaler är mer lojala och har ett större monetärt värde, säger Sara.
På sin tidigare arbetsplats Tui fokuserade Sara och hennes kollegor på att ta hänsyn till hela kundens resa, något de kallade ”The Holiday Circle”. I den skapades lojalitet i flera led. 
– Vi arbetade konsekvent med att utveckla lojaliteten innan, under och efter själva köpet eller resan. Att ge bra service och information var direkt knutet till merförsäljning av utflykter, transfer och till och med för att boka ytterligare en resa, så ”sälj är service och service är sälj”, berättar Sara. 

2. Äg din data som att det är det sista guldet

Under 2024 kommer Google att fasa ut tredjepartscookies, vilket sätter helt nya spelregler för hur företag kan hantera och analysera data. 
– Att äga och agera på egen data är inte bara en strategisk fördel, utan även en förutsättning för framgång. Genom att samla data i till exempel en Customer Data Platform (CDP) och framför allt agera på de insikter datan ger är nyckeln för skarpa, relevanta och personliga kunddialoger. Det är genom en data-insikt-action-filosofi som man överträffar kundernas förväntningar och kan skapa genuin lojalitet, säger Sara.

3. Låt experiment vara i blickfånget och anpassa kompassen därefter

– Effektiv kundkommunikation kräver en djup förståelse för kundens behov och förväntningar, något som kan uppnås genom kontinuerlig passion och nyfikenhet för analys, säger Sara. 
Hon föreslår bland annat kontrollgrupper, A/B-testning, CRO (conversion rate optimization/konverteringsoptimering) och experimentella metoder för att ta reda på vad kunden verkligen tycker om. Det ger insikter i vad kunderna kommer att nappa på eller hur en funktion bör vara designad för att kunden ska förstå. 
– Genom att röra sig bort från magkänsla och i stället omfamna en experimentell inställning, kan vi få insikter som vi verkligen kan ta action på. Då kan vi möta kunden med både kommunikation och kundresor som träffar rakt in i hjärtat och driver positiva business case, fortsätter Sara.