Här är CX-experten Helen Rigamontis bästa tips

Fem sätt att förbättra kundupplevelsen

”Vi sätter kunden i fokus” är ett uttryck många företag använder. Men inte alla lever upp till vad de lovar och en del har inte ens koll på vad deras kundupplevelse omfattar, menar CX-experten Helén Rigamonti. Hon definierar kundupplevelsen (customer experience eller CX) som den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga beröringspunkter med en organisation över tid. Det handlar med andra ord om kundens upplevelse av hela kundresan och enligt Rigamonti finns det inget som är viktigare – organisationer finns till för att skapa värde för kunden.

Kundupplevelsen viktigare än någonsin

CX-arbetet syftar till att göra kundens röst hörd internt och involvera hela organisationen i kundresan. Målet är att skapa en gemensam intern kompass utifrån kundinsikter. Kundens makt har aldrig varit större än nu när varje individ har en plattform för att få ut sina åsikter, och för just e-handeln är kundresan än viktigare, eftersom e-handelsföretag blir mer publikt bedömda.

– Många säljer liknande produkter och det är lätt för kunden att jämföra de olika kundresorna, och då blir kundens emotionella upplevelse än mer avgörande för valet av e-handelsaktör. För att lyckas måste man bygga en stark relation med kunderna, säger Helén Rigamonti.

Här är hennes fem bästa tips för att skapa riktigt bra kundupplevelse:

1. Sätt en vision för kundupplevelsen ni vill leverera

Bryt ner den för varje del av kundresan, från att väcka kundens intresse för er produkt till reklamationsfasen. Hur vill ni få era kunder att känna? Vilken upplevelse vill ni ge dem? Det handlar om att skapa värde för kunden och ha en långsiktig strategi för att bygga kundrelationen.

Tänk på att olika faser i processen kräver olika känslor och upplevelser för att skapa kundnöjdhet. I leveransfasen vill kunden ha snabb, pålitlig service, i reklamationsfasen vill man känna sig trygg, hörd och väl omhändertagen. Att reflektera över vilken känsla man ska leverera i varje fas av kundresan är ett viktigt verktyg.

2. Se kundupplevelsen ur ett holistiskt perspektiv

Kundresan börjar långt innan och slutar långt efter själva köpet. Fokusera därför på rundresans alla beröringspunkter – det vill säga allt som händer före, under och efter ett köp: marknadsföring, försäljning, leverans, produktens kvalitet och hur den känns, reklamation, kundservice och kundrecension.

Den allra största utmaningen är att få alla de här avdelningarna att leverera en sömlös, tvärfunktionell helhet. Kunden bryr sig inte om era interna avdelningar, utan ser upplevelsen av företaget som en helhet, på gott och ont.

Kundupplevelsen omfattar även beröringspunkter som organisationen inte själv äger, som partnerägda beröringspunkter, jämförelsesiter, leverantörsprocesser och återförsäljare. Det räcker inte att sitta i sin silo och effektivisera sin lilla del av kundresan, utan man måste förstå och jobba med helheten.

3. Gå i kundens skor

För att verkligen förstå kunden, och få insikt i vilken upplevelse ni som organisation faktiskt levererar, behöver ni närmast bokstavligen gå i kundens skor. Gå igenom hela kundresan för att förstå kundens olika behov i olika delar av kundresan.

Tänk också på att kundupplevelsen är otroligt subjektiv. Alla upplevelser är inte rätt för alla kunder, så det gäller att skapa rätt upplevelse för varje typ av kund. Kunder efterfrågar en personligt anpassad kundupplevelse, och den måste också vara relevant.

Det räcker alltså inte att skicka ett mejl som inleds med ”Hej Helén, nu har vi kampanj på X”. Utöver det personliga tilltalet måste ni även vara relevanta, som i ”Hej Helen! Baserat på dina senaste köp vill vi rekommendera XX som vi tror du kommer gilla”.

4. Samla och använd kundfeedback

Inse vikten av att aktivt söka, samla och förstå feedback från kund – och använda sedan kundinsikterna för att bättre synka kundresans anhalter för att utveckla en bättre kundupplevelse som helhet. Kundinsiktsarbetet omfattar mer än att slentrianmässigt skicka ut enkäter.

I dag finns mer effektiva sätt att samla kundinsikter; som att med hjälp av AI analysera varför kunderna ringer kundservice, eller utvärdera data om exempelvis leveransproblem som leder till missnöjda kunder.

Kundrecensioner är en bra källa till insikter, men alltför få organisationer analyserar och bemöter dem, än färre jobbar med att åtgärda de brister som påtalas. Problemet är inte att organisationer saknar data om deras kunder, utan att de inte agerar på vad de lär sig.

5. Skapa förutsättningar för att ta action

För att bli en kundcentrerad organisation behöver ni bygga upp en struktur för att driva ett förändringsarbete baserat på kundinsikterna.

Låt kundens röst bli stark i er organisation! Systematisera hur ni fångar upp kundens feedback och skapa en handlingsplan utifrån vad kunden brottas med och vad de önskar sig och behöver.

Besluten ni fattar framåt ska vara drivna från era kundinsikter!