Kundberättelse 2022-04-20

Jollyroom får nöjdare kunder med Portal Business

Jollyroom är inte bara marknadsledande i Sverige, utan är stora även i Danmark, Finland och Norge, och siktar på expansion i flera delar av Europa. Navet med huvudkontor, flera lager och outlet finns i Göteborg, men Jollyroom har även en butik i Stockholm och ett kontor i Umeå.

I Jollyrooms kundservice arbetar drygt 100 medarbetare med alla slags ärenden rörande beställningar, och tidigare gick stor del av arbetstiden åt till att svara på olika frågor om leveranser, berättar Hanna Johansson, Training & Quality Manager på Jollyroom.

– Kundnöjdheten är väldigt viktig för oss och något vi jobbar mycket med. Kunderna ska kunna följa sin leverans och vara nöjd både med den och de varor de får. Tidigare var det vanliga önskemål från våra kunder, att kunna se var deras paket är och kunna följa dess resa.

Automatiserade meddelanden sparar tid

Jollyrooms kundservice arbetar mycket i PostNord Portal Business, där de kan följa alla kunders ordrar detaljerat, från att paketen går i väg från lagret till att de ankommer till servicestället. I tjänsten Automatiserade meddelanden finns nu också utökade möjligheter att arbeta proaktivt gentemot kunderna, vilket Hanna uppskattar.

– Via portalen kan vi hela tiden informera och följa kunden utan att de behöver kontakta oss. I nivån Enterprise som vi använder, skickas automatiserade meddelanden av tre olika typer:

1. Risk för försening.
2. Bekräftad försening, där en spårningslänk medföljer så kunden kan följa sin beställning.
3. Automatisk påminnelse. Den gäller paket som inte hämtats ut än och kunden får meddelandet två dagar innan tiden löper ut.

Nöjdare kunder och miljövinster

Sedan Jollyroom började använda Automatiserade meddelanden i portalen har kundnöjdheten ökat överlag. Antalet frågor om leveranser som kundservice behöver besvara har minskat, och det frigör tid som de anställda kan lägga på annat, berättar Hanna.

– Nu kan vi i stället lägga tiden på utveckling och förbättringsarbete samt höja kvaliteten på våra leveranser ännu mer, vilket känns väldigt positivt. Ur ett miljöperspektiv är det ju också en vinst med färre returer eftersom påminnelsen som skickas ut i Automatiserade meddelanden innebär att färre kunder än tidigare missar att hämta ut sina paket. Portalen är väldigt användarvänlig för oss på kundservice; all information vi behöver finns tillgänglig där.

Utmaning Högt tryck på kundservice Lösning Automatiserade meddelanden i PostNord Portal Business Effekt Mer tid för förbättringsarbete