Staples – världens största leverantör av kontorsmaterial
"Nu kontaktar vi kunderna – inte tvärtom"
Utmaning
- Returer då mottagaren inte kunnat ta emot leverans.
- Få företagskunder att hämta varorna hos ett ombud.
- Kunna ge kunderna proaktiv information.
Staples är Sveriges största leverantör av kontorsmaterial. En utmaning för företaget har varit returer. Efter två misslyckade leveransförsök hamnar varorna hos ett ombud.
– Eftersom vi levererar till B2B-kunder är det svårt att få dem att hämta ut varorna när de väl hamnat hos ett ombud. Om de inte hämtar produkterna inom fjorton dagar går de tillbaka till oss, säger Per Lindsten, Transport Operations Manager på Staples.
Staples hade tidigare ingen möjlighet att snabbt följa upp vad som hände med leveranserna.
– Vi kunde inte se i detalj hur stora volymer vi hade ute, hur mycket som levererats eller inte. Vi hamnade i ett mörker, säger Per Lindsten.
En annan utmaning var att komma i kontakt med kunderna för att ge dem proaktiv information.
– Vi hade inget sätt att meddela kunden om att en försändelse kunde bli försenad. Och om vi inte lyckades leverera hände det att kunden var tvungen att höra av sig till oss för att få den informationen, säger Per Lindsten.
Lösning
- Skräddarsydd lösning för Staples.
- Premiumtjänst med automatiska påminnelser.
- Detaljerad leveransstatistik i dashboards.
Nu använder Staples PostNord Portal Business med prenumerationstjänsten Premium. I portalen kan företaget följa vad som händer med leveransen i realtid. Med hjälp av aviseringsfunktionen i Premium har Staples skapat tre olika automatiserade mejl som går ut till kunderna.
– Vi har satt upp avvikelsemeddelanden som triggas av specifika leveranshändelser. Om det finns risk att en vara blir försenad, om det blir en försening eller om det har varit stängt hos mottagaren kan vi automatiskt skicka ut information till våra kunder enligt ett fast schema, säger Per Lindsten.
Kunden har också möjlighet att spåra sin försändelse.
– Minuten efter att det blivit en misslyckad leverans fångar vi upp det och kontaktar kunden. Det är en jätteutveckling, säger Per Lindsten.
PostNord har skräddarsytt lösningen för Staples, vilket Per Lindsten uppskattar.
– Vi jobbade tätt ihop med PostNords utvecklingsteam under implementeringen. Vi har kommit med flera förslag som de tagit till sig och tjänsten har utvecklats efter våra önskemål.
Effekt
- Cirka 30–50 procent färre returer per vecka.
- Nöjdare kunder och ökat förtroende.
- Färre samtal till Staples kundtjänst.
Resultatet av det nya upplägget kom direkt.
– Vi kan se att merparten av våra varor nu blir levererade. Det är en fantastisk utveckling. Returerna har minskat med 30 till 50 procent i veckan, säger Per Lindsten.
Även samtalen till kundtjänst har blivit färre och feedbacken från kunderna har varit mycket positiv.
– Förtroendet för oss har ökat. Kunderna är mest nöjda med hur tätt inpå de kan få information. De behöver inte längre söka information utan får den serverad, säger Per Lindsten.
Kundtjänst har fått en ny roll på företaget:
– Istället för att kunden behöver ringa till oss tar vi kontakt i förväg för att informera. Det är en mycket mer tacksam och proaktiv roll, säger Per Lindsten.
Per Lindsten rekommenderar gärna tjänsten till andra med liknande utmaningar.
– Det handlar inte bara om kvalitet och kundnöjdhet utan också kostnadsperspektivet. Returhantering är en komplex, omfattande och dyr process, säger han.
Fakta
| Staples |
|---|
|
Allmänt: Världens största leverantör av kontorsmaterial. Har tre försäljningskanaler: Direct (postorder och webb), Advantage (avtalskunder) och butiker. Marknad: Verksamma i 27 länder i Nord- och Sydamerika, Europa, Asien och Australien. Anställda: Cirka 400 i Sverige, 61 000 i koncernen. |
|
PostNords tjänster: PostNords B2B-tjänster för leverans av paket, PostNord Parcel, PostNord Portal Business och prenumerationstjänsten Premium. |