2020-06-04

Snabbare, bättre och fler alternativ – ett samtal om ”the last mile challenge”

Last mile avser förflyttningen av gods från en hub till en slutdestination, ofta en konsument. Man talar även om ”the last mile problem”, vilket handlar om utmaningen att tillräckligt effektivt, snabbt och precist leverera till slutmottagare. Som en följd av den växande e-handeln ställer dagens konsumenter och kunder allt högre krav på valfrihet, snabbhet och hög kvalitet på sina leveranser och returer. Logistikmarknadens traditionella spelare liksom nya start-ups möter de ökade kraven med allt fler och mer förfinade leveranstjänster baserade på nya digitala möjligheter.

Vad vill konsumenterna ha?

Samtalet inleddes med den centrala frågan om vad konsumenterna faktiskt vill ha. Det korta och enkla svaret är att det finns en generell, långvarig trend mot att kunderna vill ha mer valfrihet och mer snabbhet. Men behoven ser olika ut från fall till fall och de förändras snabbt på en dynamisk marknad. 

– Vi har mycket tyngre leveranser, exempelvis hemleveranser av byggmaterial med kranbil. Här är leveransprecisionen ofta viktigare än snabbheten, även om snabbhet alltid är viktig. Mottagaren vill veta dag och tid och inte behöva sitta hemma och vänta 8 timmar. Önskemålet från våra kunder är ett tidsfönster på en timme och en avisering trettio minuter innan. Dessbättre händer det väldigt mycket just nu i transport- och logistikbranschen och det är jättespännande. Kanske det äntligen blir en förflyttning från dag- till kvällsleverans när konsumenterna är hemma. De kommande åren kommer bli extremt intressanta, alla aktörer därute ligger i startgroparna nu, säger Carl Lumsden, logistikchef i Bygghemma Group och med ett mångårigt förflutet som logistikansvarig i bland annat Tretti.se och MediaMarkt. 

– I Cervera ser vi att kunden vill välja när, var och hur grejerna ska levereras. Vi testar löpande olika leveransalternativ och det mest populära alternativet är faktiskt att online-kunderna hämtar i våra butiker. Konsumenterna vill ha den service som ges i butik. Så tror vi att det kommer att se ut även framöver, vilket ställer krav på att vi utformar våra butiker mer som ett ombud där det är enkelt att hämta och returnera varor, säger Pelle Pettersson, chef för omnikanal och e-handel i Cervera. 

– Håller med om att många idag beställer online och vill hämta i butik, uppemot femtio procent väljer detta alternativ. Tror det beror på att man vill vara säker på att få den vara man beställt, säger Yvonne Karolin som har lång erfarenhet av att bygga upp e-handel och distributionslösningar, bland annat på ICA och RnB med klädkedjorna Polarn O Pyret, JC och Brothers. Nu är hon Manager på Accenture Interactive, där hon arbetar med affärsutveckling för digital transformation. 

– Kunderna vill definitivt ha snabbhet, mer valfrihet och hemleverans kvällstid, men logistikbranschen är uppbyggd för att leverera dagtid till företag. Med den ökande e-handeln ändrar vi i snabb takt vårt sätt att jobba. Vi lägger nu om standardtiden för hemleverans till kväll, vilket blir en stor förändring. Vi gör även en pilot med samma-dag-leverans, det vill säga om du lägger en order före klockan fem så levererar vi under dagen. För vissa segment tror vi att detta kommer vara superintressant, säger Kenneth Verlage, affärsutvecklingschef  eCommerce/Logistics på PostNord.

Vilka leveranslösningar finns och vilka kommer utvecklas i framtiden?

De senaste åren har diskussionen om last mile handlat mycket om nya automatiserade leveransfordon – exempelvis leveransrobotar, självkörande bilar och flygande drönare – som ska göra det möjligt att leverera allt snabbare och mer kostnadseffektivt till otåligt väntande konsumenter. Är detta framtidens leveranslösningar?

– I PostNord fokuserar vi på några tekniker och ser att andra kanske kommer slå igenom längre fram, så som självkörande fordon. Men när dessa kommer hänger till stor del på fordonstillverkarna. Flygande drönare tror vi inte på, eftersom det är för komplicerat att lösa säkerhetsfrågorna kring detta. En teknologi vi satsar stenhårt på är digitala lås som ska göra det möjligt att leverera i bilar, leveransboxar och andra låsta utrymmen, säger Kenneth Verlage. 

– Distribution överlag behöver bli mycket mer av en service framöver, exempelvis som när PostNord erbjuder att hämta en retur samtidigt som man levererar en matkasse från Mathem. Den typen av tjänster behövs mycket mer i framtiden. På samma sätt som retail måste erbjuda mer av tjänster och upplevelser måste även logistikbolagen erbjuda fler tjänster, koppla på något ytterligare, säger Yvonne Karolin, som menar att utvecklingen av bra logistiklösningar hittills varit för långsam i Norden. 

– Jag håller helt med. Vi ser även att människor börjar handla för att få bekvämlighet, för att få ihop livspusslet. Förståelsen för att bekvämlighet kostar har också ökat hos våra kunder och konsumenter. Det märks exempelvis vid hemleverans av mat, som man är beredd att betala lite extra för, konstaterar Kenneth Verlage. 

– Förra året pratade alla om drönare och drönarleveranser, säger Carl Lumsden med ett skratt. I år känns det som vi tagit ett steg tillbaka från drönarna och fokuserar på det mer realistiska, att leverera på kvällstid i stället för dagtid. Som e-handlare sitter vi dagligen med utmaningar av typen att leverera när kunden är hemma. Det finns mycket basics som måste hanteras här och nu. 

– I Cervera jobbar vi mycket för att nu kunna utnyttja alla våra butiker som hubbar och lager. Vi vill utnyttja möjligheten att finnas nära kunderna och på det sättet erbjuda leveranser snabbare och mer miljömässigt hållbart. Tror att kunden kommer ställa krav på att last-mile också ska vara grön mile framöver, säger Pelle Pettersson. 

Men butiksdöden då? I USA är det sedan flera år ett faktum att antalet butiker minskar som ett resultat av e-handelns ökning. 

– Tror inte vi har en butiksdöd på gång i Sverige. Däremot börjar Cervera och andra detaljister utforma och använda sina butiker på ett annat sätt, i lite nya lägen och så att det funkar att även hantera varuutlämning och returer, säger Pelle Pettersson.

Yvonne Karolin är inte lika säker på att detaljisterna kommer att kunna behålla alla sina butiker. Helt klart, menar hon, är att butikerna kommer att behöva ändra karaktär framöver.

– Undersökningar visar att generation Z, som är födda efter år 2 000, inte är så förtjusta att gå i butiker som de som är äldre. De använder fler digitala tjänster, vill ha ett stort sortiment, jämföra online och vill inte gå i butik på samma sätt. Tror att butikerna kommer se annorlunda ut framöver. Förmodligen blir det fler butiker som vänder sig till vissa segment och vi kommer se mer av tillfälliga butiker, pop-up-stores och så vidare.  

De senaste åren har ett flertal nya tjänster och företag lanserats för att hantera last mile, ofta baserat på digitala plattformar. Budbee, Urb-it och Uber är några av de mest välkända. Kommer de fler tjänster av den här typen i framtiden?

– Ja, jag tror det. Många av de här nya uppstickarna är mer av tech-bolag. Det blir särskilt tydligt vad gäller spårningen av gods, där de sätter press på de traditionella, tunga spelarna. Det är en upplevelse att kunna följa leveransen i realtid den sista timmen på väg hem och kunna planera utifrån det. Jag tror och hoppas att detta kommer att utvecklas mycket de närmaste två åren. Som återförsäljare vill vi styra mot att kunden kan se mycket mer själv, att de slipper kontakta vår kundtjänst, men då gäller det att alla delar med sig av kunddata och samarbetar i försörjningskedjan, förklarar Carl Lumsden. 

– Vi gillar de här nya aktörerna. De visar vägen och driver vår egen utveckling och är i många fall bra för miljön. I framtiden så tror jag att leveranstjänsterna kommer att vara många fler. Kommer det ett paket med PostNord så får du kanske 4-5 leveransalternativ där kanske ett av dessa är vår egen leveranstjänst, ett annat är cykelbud, ett grönt alternativ, hämta i butik och så vidare, säger Kenneth Verlage. 

– De här uppstickarna kan jobba mycket mer snabbfotat eftersom de är små. Det gör att de kan anpassa sig snabbt. Men småskaligheten är samtidigt deras nackdel. De finns bara på vissa platser och det är svårt att skala upp och det gör det svårare för oss att använda tjänsterna, säger Pelle Pettersson. 

Mer samarbete i framtidens leveransprocesser alltså. Och alla tycks överens om att samarbete är bra och att det gäller att undvika suboptimeringar, utveckla gemensamma lösningar och standarder för att klara utmaningen med last mile.

– Vi vill verkligen tänka annorlunda och öppna upp. Vi jobbar mycket med digitala lås nu och försöker få till en gemensam standard. Om någon investerar i ett låst utrymme så gäller det att många kan leverera där. Samma sak med returer. Varför skulle inte en av våra konkurrenter kunna ta ansvar för en av våra returer om de ändå är på plats? Vi konkurrerar ibland mot varandra, men ibland tillsammans mot andra. Man borde med kundens perspektiv kunna dela på infrastruktur i högre grad, menar Kenneth Verlage. 

–Ja, av någon anledning är det ofta svårt att samarbeta i logistikbranschen, även om det finns vissa goda exempel på samdistribution i kommuner och citykärnor just för last-mile-transporter. Samtidigt gillar ju vi att det finns en konkurrens där man pressar priser och kommer med nya lösningar. Det är något som i förlängningen gynnar oss och andra återförsäljare, säger Carl Lumsden.

Hur påverkar digitaliseringen framtidens last mile-leveranser?

PostNord investerar betydande belopp i den pågående digitaliseringen och har under senare år börjat insourca den IT-kompetens som behövs för att utveckla digitala tjänster. Exempelvis har sextio specialister rekryterats för att utveckla framtidens digitala kundmöten. Kenneth Verlage betonar att PostNord betraktar digitalt som en del av verksamhetens kärnkompetens. 

– Av det värde som vi levererar kommer allt mer att vara digitalt framöver. Om PostNords värdeskapande tidigare mest har handlat om att flytta saker så kommer det mer och mer att bestå av fler digitala tilläggstjänster framöver. Det som kommer att göra oss unika framöver är tjänsterna kring själva kärnprodukten, exempelvis att följa fordon och försändelser, att med artificiell intelligens och maskininlärning förutse förseningar och så vidare. 

Kenneth Verlage menar att det digitala mötet är det som kommer differentiera logistikbolagen framöver och att det blir avgörande att erbjuda de bästa digitala tjänsterna. Yvonne Karolin håller med om det, men är inte så imponerad av logistikbranschens digitala utveckling. 

– Det tog flera år bara att få till en trevlig sms-avisering till konsumenten! Jag har varit superkritisk till logistikbranschen i min tidigare roll som e-handelsansvarig och det har varit svårt och komplext att handla upp logistik- och distributionstjänster. 

Men det händer väldigt mycket just nu. Både de stora etablerade logistikbolagen och de mindre nykomlingarna agerar snabbfotat och lyhört på konsumenternas behov och krav. Är det enbart den ökade e-handeln som driver detta, eller är det även rädslan för vad kommer att hända när Amazon.com gör entré i Norden – en ”Amazon effekt”?

– För oss i detaljhandeln ser vi definitivt detta. Många kedjor tvingas nu börja agera utifrån ett omnikanalperspektiv innan Amazon kommer hit till Norden. Inom retail måste vi dra fördel av alla våra butiker. Gör vi inte det kommer detaljhandeln få det tungt när Amazon kommer hit. IT-utvecklingen och digitaliseringen inom retail skyndas på av Amazon. 
Men de kommer aldrig kunna konkurrera med allt det som vi kan erbjuda i en butik vad gäller upplevelser, personlig service och returhantering, menar Pelle Pettersson. 

– Tycker inte vi ser den effekten i Sverige, däremot i USA och där den effekten är gigantisk. Samma sak i Kina där exempelvis Alibaba med hjälp av artificiell intelligens kör runt med rörliga lager och vet vilka produkter som kommer köpas i en viss stad och du kan få din vara inom en timme. De driver sin logistik och distribution på ett helt annat sätt. Det fascinerar att Amazon betraktar sin logistik, e-handel och lagerhantering som en produktionsprocess, en sammansättningsprocess. Det krävs oerhört mycket för att plocka och packa varor på ett effektivt sätt. Här har Amazon excellerat, säger Yvonne Karolin. 

Carl Lumsden ser positivt på Amazon. Han tror att Amazon kan skynda på utvecklingen både av konsumenternas betalningsvilja och utvecklingen av tjänster för last mile. 

– Amazon är häftiga för de driver på en marknadsutveckling. Lite grann på samma sätt som de här tech-bolagen inom logistikbranschen också driver på utvecklingen av last mile. Det känns som att vi befinner oss i en brytningstid kring last-mile och nya snabba, exakta tjänster. Amazon har med sin tjänst Prime drivit utvecklingen på samma sätt som Spotify, där det först var gratis, men där man numera betalar utan att tänka på det. Fri frakt har gäckat e-handeln lite från början och nu känns det som det börjar hända saker. Hoppas att år 2018 blir det år då det verkligen händer saker!