När marknad glömde informera logistik
Marknad säljer, logistik skickar, och aldrig mötas de båda. Eller? Elektronikjätten Netonnet är bara ett av bevisen på att det finns stora affärsfördelar att hämta om man har ett tätt samarbete mellan logistik och marknad.
Det är sommar 2018 och det är hett, hett, hett över hela Europa. Människor gör vad som helst för att få lite svalka och lagret av bordsfläktar har sålt slut. För länge sedan. Överallt. Men mitt i denna värmebölja lyckas inköparna på Netonnet med det omöjliga: de spårar upp hela 5 000 fläktar och marknadsavdelningen sätter igång och slår på stora trumman direkt.
– Vi gick ut på bred front: med pressmeddelanden, i sociala medier, kundklubben, ja överallt, säger Carola Tiberg, marknadschef på Netonnet.
Och effekten lät inte vänta på sig. Alla 5 000 fläktar sålde slut på samma dag, ja hypen var så stor att kunderna la ut bilder på sin orderbekräftelse på sociala medier: ”Titta, jag lyckades knipa en”.
Det fanns bara ett litet problem. I all glädjeyran över fläktarna hade man glömt att berätta för logistikavdelningen att de skulle behöva skicka 5 000 paket extra, i princip samtidigt, mitt i sommaren.
– Jag var på semester och fick ett pling i telefonen på kvällen att vi hade över 200 ordrar som vi inte hade kunnat leverera, säger Stefan Svensson, logistikchef på Netonnet.
– Då blev jag minst sagt lite fundersam.
För även om historien är ett tydligt exempel på varför det är viktigt att marknad och logistik pratar med varandra är det sällan som det här problemet uppstår på just Netonnet.
– För oss är kundlöftet heligt och vi vet att om vi ska kunna uppfylla det så måste vi involvera alla i all planering, säger Carola Tiberg.
För att klara att uppfylla det här jobbar Netonnet framförallt på tre punkter.
– För det första måste som sagt kundlöftet genomsyra hela företaget, säger Stefan Svensson.
– För det andra måste alla olika experter inom företaget få ansvara för sin del av säljkanalen. Även om vi har en jättebra e-handelschef är det vi på logistik som har ansvar för att utveckla det på sajten som rör transporten för det är vår expertis.
För det tredje jobbar Netonnet med regelbundna kundundersökningar där man även ställer detaljerade frågor om logistiken.
– Senast frågade vi vad som är viktigast för dem när det gäller leveransen. Och när vi får resultaten går vi igenom det tillsammans med logistikavdelningen, säger Carola Tiberg.
Resultatet av det här samarbetet är så pass nöjda kunder att Netonnet toppade Googles undersökning av bästa omnikanalupplevelse i Sverige 2019. Och precis ett sånt här tätt samarbete mellan marknad och logistik är något som Erik Sandberg, docent och biträdande professor på avdelningen Logistik- och Kvalitetsutveckling vid Linköpings universitet, efterlyser.
– Logistiker är duktiga på systemtänk, att se hela bilden, och att logistikavdelningen släpps in tidigt i det strategiska arbetet och är med och driver utvecklingen tror jag är nyckeln till framgång, sa han på PostNord Retail Day i Borås i september 2019.
Vad krävs då för att ett sådant samarbete ska bli så framgångsrikt som möjligt? Enligt Erik Sandberg är det framförallt två saker som är avgörande.
– Dels behöver logistiker kompetens utanför den klassiska logistikramen, något jag tycker svenska logistikchefer är mycket bättre på idag än för tio år sedan. Men man behöver också klargöra logistikens påverkan inte bara på kostnader utan också på kundvärdet, och där finns fortfarande en hel del kvar att göra.